Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR«Манго Телеком»
А так ли нужна АТС в современном мире?
Предприятиям, организациям и рабочим группам сейчас действительно не нужна АТС в традиционном понимании – достаточно телефона (обычного или SIP), чтобы обеспечить связь как внутри компании, так и с внешним миром. Все остальные компоненты решения, способного предоставить малой, средней и даже крупной территориально-распределенной компании качественную связь, вынесены провайдером «в облако» (коммутаторы, серверы и пр.). Единственным требованием к бизнес-пользователям виртуальных АТС остается качественный Интернет. Функциональность такого решения сегодня очень высока. Развитые виртуальные АТС (ВАТС) уже не просто соединяют одного абонента с другим, а используются предприятиями в качестве бизнес-приложений, которые могут обеспечить рост продаж, повысить качество обслуживания клиентов, помочь в создании и поддержании ключевых бизнес-процессов в системообразующих отделах компаний. Вместе с отмиранием стационарных АТС, с превращением стационарных телефонных станций в виртуальные, привычный для бизнеса телефон тоже перестает быть просто аппаратом, а становится, скорее, рабочим инструментом бизнес-приложений.
На телефоне, но без АТС
Посмотрим, как работает, например, «облачный» центр обработки вызовов (ЦОВ). Продукт, предназначенный для того, чтобы компании могли справиться с плотным потоком звонков и реагировать на проблемы в общении с клиентами в режиме реального времени (а не после инцидентов). В ЦОВ «телефонные функции» интегрированы с сервисами бизнес-приложения. Благодаря этой интеграции телефон приобретает неожиданную мощь. Руководитель отдела или сотрудник может звонить клиентам, партнерам и поставщикам «кликом» в адресной книге, может видеть очередь входящих звонков, статистику совершенных, пропущенных или принятых вызовов, статусы присутствия коллег и подчиненных на линии, карточки разговоров с клиентами. 
Монитор очереди ЦОВ
Руководитель отдела продаж или call-центра, «разбросанного» по городу, может, таким образом, контролировать сотрудников (начало и окончание их рабочего дня, выполнение KPI, связанных с количеством звонков), в сложных ситуациях он может помогать подчиненным, включаясь в разговор в режиме суфлирования или перехватывая звонок ключевого клиента из общей очереди. При работе облачной CRM, интегрированной с телефонией, обычный телефон опять приобретает новые свойства. Кроме звонков клиентам «в один клик», менеджерам по продажам и работе с клиентами становятся доступными при звонке всплывающие карточки с историей взаимодействия с каждым заказчиком и другой полезной информацией по сделкам. Причем, при «клике» по нужному контакту в адресной книге CRM, звонит обычный телефон (скажем, классический Panasonic, подключенный к ГТС или, через VoIP-шлюз, к Интернету), «железный» SIP-телефон, софтфон на ПК или мобильном – любой выбранный вариант удобен. Более того, специалистам компании доступна и инициация самых разных процессов «по звонку» (например, продаж или доставки нужного товара). 
Всплывающая карточка разговора в CRM
Важный факт
Так как бизнесу для использования «облачных» бизнес-приложений (ВАТС, CRM, ЦОВ) нужны только телефоны и Интернет, такие решения, полностью обслуживаемые провайдером, получаются гибкими и удобными для пользователей. Поэтому, на какой бы стадии жизненного цикла ни находилась компания, которая их применяет, она получает все, чтобы постоянно контролировать взаимодействие с клиентами, видеть, что нужно улучшить в работе подразделений и сотрудников. Провести в жизнь все задуманные в компании изменения, связанные с продажами, работой с клиентами, технической поддержкой и другими отделами, можно, просто изменив настройки «облачного» сервиса в личном кабинете. Таким образом, мы видим, что самые сложные решения становятся в наши дни такими же простыми, как, скажем, коммунальные услуги («плати и получай»). А сегодняшний «телефон без АТС» стал инструментом, который гораздо мощнее и удобнее привычной телефонной станции. К тому же, этот инструмент помогает заметно повысить эффективность практически любого бизнеса.
